Hoy, antes de reservar un alojamiento, muchos viajeros hacen algo que hace algunos años no tenía el mismo peso: leen lo que dijeron otros huéspedes.
La fotografía puede atraer. El precio puede convencer. La ubicación puede facilitar la decisión.
Pero muchas veces es una frase escrita por otro viajero la que termina de inclinar la balanza.
“La habitación era sencilla, pero nos sentimos muy bien recibidos.”
“Todo estaba impecable y el check-in fue muy fácil.”
“La ubicación era excelente, pero lo que más nos gustó fue la atención.”
Las reseñas se convirtieron en una especie de relato colectivo de la experiencia.
Y esto plantea una pregunta interesante para hoteles, alojamientos turísticos y anfitriones de Airbnb:
¿Estamos gestionando realmente la experiencia que después nuestros huéspedes van a contar?
Booking: cuando la experiencia se transforma en una puntuación
En Booking.com, los huéspedes pueden valorar distintos aspectos de su estadía además de otorgar una puntuación general de 1 a 10.
Entre los aspectos que pueden evaluar aparecen, por ejemplo, ubicación, limpieza, personal, comodidad, instalaciones, relación calidad-precio y Wi-Fi. Booking también utiliza un sistema ponderado en el que las opiniones más recientes tienen mayor impacto en la puntuación general.
Esto es interesante porque muestra algo que muchas veces los establecimientos pasan por alto:
la experiencia no es una sola cosa.
Un hotel puede tener una ubicación excelente y, al mismo tiempo, recibir comentarios negativos sobre la atención.
Puede tener habitaciones impecables pero un proceso de check-in poco claro.
Puede ofrecer un desayuno excelente pero transmitir una sensación de poca calidez.
La puntuación final resume.
La reseña explica.
Y ahí está uno de sus mayores valores.
En un hotel, la reseña habla del establecimiento
En la hotelería tradicional existe una diferencia importante respecto de Airbnb.
Cuando un huésped se aloja en un hotel, generalmente su percepción está vinculada a una marca, un establecimiento y un equipo de personas.
Por eso, una reseña puede hablar de:
- la recepción;
- la limpieza;
- el desayuno;
- la habitación;
- la atención;
- la resolución de problemas;
- la comodidad;
- la ubicación;
- la relación entre precio y experiencia.
Pero también puede aparecer algo mucho más difícil de medir:
cómo se sintió la persona durante su estadía.
Y esa dimensión emocional suele aparecer espontáneamente en las palabras que el huésped elige.
“Nos sentimos como en casa.”
“Volveríamos.”
“Nos hicieron sentir muy bien.”
“Todo estuvo cuidado.”
Estas expresiones tienen un valor enorme para un establecimiento.
Porque no describen solamente lo que había.
Describen lo que provocó.
Airbnb agrega otra dimensión: también se evalúa al huésped
En Airbnb el sistema tiene una particularidad muy diferente.
Después de una estadía, tanto el huésped como el anfitrión pueden dejar una evaluación, y ambos tienen 14 días después del check-out para hacerlo. Las evaluaciones se publican cuando ambas partes las realizan o cuando finaliza ese período, lo que ocurra primero.
Esto genera una relación distinta.
En Airbnb no solamente el huésped construye la reputación del alojamiento.
El anfitrión también construye una reputación del huésped.
La plataforma se convierte así en un espacio donde ambas partes participan de la construcción de confianza.
Y esto modifica la relación tradicional entre quien presta el servicio y quien lo recibe.
De anfitrión a profesional de la hospitalidad
Durante mucho tiempo, ser anfitrión de Airbnb podía parecer relativamente sencillo:
tener una propiedad atractiva, buenas fotografías, una descripción clara y un precio competitivo.
Pero el crecimiento del mercado hizo que eso ya no sea suficiente.
Hoy existen miles de alojamientos que cumplen con esos requisitos.
Entonces aparece una nueva pregunta:
¿Qué hace que un huésped elija uno y no otro?
Y ahí vuelven a aparecer las reseñas.
Porque las fotografías muestran cómo es un espacio.
Pero las reseñas cuentan cómo fue vivirlo.
La reseña es una huella de la experiencia
Una de las cosas más interesantes de analizar las reseñas es que muchas veces el huésped no recuerda todos los detalles.
No recuerda exactamente qué marca de shampoo había.
No recuerda el nombre del producto de limpieza.
No recuerda cada elemento de la decoración.
Pero sí puede recordar:
“Nos dejaron todo preparado para nuestra llegada.”
“El anfitrión estuvo pendiente sin resultar invasivo.”
“Había pequeños detalles que hicieron la diferencia.”
“Dormimos muy bien.”
“Nos sentimos cuidados.”
Eso es hospitalidad.
No necesariamente significa ofrecer más.
Muchas veces significa diseñar mejor aquello que ya estamos ofreciendo.
Las malas reseñas también pueden ser información
Una reseña negativa suele generar preocupación.
Es comprensible.
Pero para quien gestiona un alojamiento, también puede convertirse en una fuente de información extraordinariamente valiosa.
Si un huésped se queja una vez, puede ser una situación puntual.
Si diez huéspedes mencionan algo parecido, probablemente haya un patrón.
Por ejemplo:
- “No entendimos cómo ingresar.”
- “El baño no tenía suficiente espacio.”
- “La habitación era demasiado ruidosa.”
- “El proceso de check-in fue complicado.”
- “Esperábamos otra cosa por las fotografías.”
- “El alojamiento era lindo, pero faltaban elementos básicos.”
Una reseña no debería analizarse solamente desde la pregunta:
“¿Cuántas estrellas obtuvimos?”
También deberíamos preguntarnos:
“¿Qué nos está diciendo esta persona sobre nuestra experiencia?”
El desafío para hoteles y anfitriones
Las plataformas hicieron que la reputación dejara de estar completamente bajo el control del establecimiento.
Antes, un hotel podía comunicar su propuesta principalmente a través de su publicidad, su folletería, su página web o sus vendedores.
Hoy existe otra voz.
La voz del huésped.
Y esa voz puede ser más convincente que cualquier campaña publicitaria.
Por eso, gestionar hospitalidad actualmente implica también gestionar aquello que sucede antes, durante y después de la estadía.
No se trata de pedir buenas reseñas.
Se trata de crear experiencias que merezcan ser contadas.
¿Qué debería preguntarse un alojamiento?
Más allá de la puntuación final, cada establecimiento podría revisar periódicamente sus comentarios y buscar respuestas a preguntas como:
¿Qué mencionan espontáneamente nuestros huéspedes?
¿Qué aspectos aparecen repetidamente?
¿Qué valoran más?
¿Qué los sorprende?
¿Qué los decepciona?
¿Qué palabras utilizan para describir cómo se sintieron?
Y quizás la pregunta más importante:
¿Qué queremos que un huésped recuerde cuando se vaya?
Porque esa respuesta puede convertirse en una verdadera estrategia de hospitalidad.
La reputación no se construye después del check-out
Una buena reseña no comienza cuando llega la solicitud para escribirla.
Comienza mucho antes.
Comienza con la expectativa que genera una fotografía.
Con la claridad de la información.
Con la facilidad para reservar.
Con la comunicación previa.
Con la llegada.
Con la primera impresión.
Con la habitación.
Con los pequeños detalles.
Con la manera de resolver un inconveniente.
Y continúa hasta el momento de la salida.
La reseña es solamente el último capítulo de una experiencia que empezó mucho antes.
Por eso, más que pensar en cómo conseguir cinco estrellas, hoteles y anfitriones deberían preguntarse:
¿Qué experiencia estamos diseñando para que el huésped quiera contarla?
Porque al final, una puntuación puede mostrar cuánto gustó un alojamiento.
Pero las palabras del huésped pueden revelar qué huella dejó.
Una mirada desde el Método Huella™
En Homestay Studio creemos que la hospitalidad no debería analizarse solamente desde lo que el alojamiento ofrece, sino desde lo que la persona experimenta, siente y recuerda.
Las reseñas son una de las herramientas más interesantes para observar esa diferencia.
Porque cuando un huésped escribe espontáneamente sobre una estadía, muchas veces está revelando aquello que realmente tuvo significado para él.
Y ahí comienza una de las claves para diseñar una hospitalidad que deja huella.
